Negatieve/neprecensies leiden soms tot verstrekking IP-adressen plaatsers en verwijdering

De voorzieningenrechter veroordeelt Google tot verstrekking van o.a. de IP-adressen van de plaatsers van negatieve en neppe reviews over een kleermakerij. Zulke veroordelingen worden niet snel uitgesproken. In dit artikel beschrijven we de uitspraak van de voorzieningenrechter en hoe u kunt optreden bij negatieve reviews.

Recensies

In april 2019 ontstond onenigheid tussen de kleermakerij en een klant. Sindsdien verschijnen diverse negatieve recensies over de kleermakerij op Google Maps. In de maand april verschenen 6 negatieve recensies. Daarna verschenen nog 4 negatieve recensies in augustus en oktober.
De kleermakerij diende een klacht in bij Google. Google verwijderde uiteindelijk 5 recensies. De overige 5 stonden nog online. Hieronder volgen voorbeelden van de recensies in kwestie:

‘JUST AVOID THIS PLACE!! Owner was extremely rude and with bad service quality. Can not believe where those good reviews on Google was coming from – DID YOU PAY PEOPLE TO WRITE FAKE FEEDBACKS SO YOU CAN KEEP ON DOING SHITY BUSINESS” (recensie van 21 april 2019).’

‘The owner is extremely rude and aggressive and very hard to talk to, also very condescending and talked own to me as though he has authority, when in face he is just the owner of a tailoring store. Extremely unprofessional and I do not understand how he is getting good reviews” (recensie van 29 augustus 2019).’

Verzoek om verwijdering

De resterende recensies zijn volgens de kleermakerij nep en schadelijk voor zijn reputatie. De recensies geven volgens de kleermakerij geen daadwerkelijke voorvallen weer en zijn hierdoor in strijd met het advertentiebeleid van Google. De kleermakerij meldt dit bij Google. Google stelt een onderzoek in en verwijdert een aantal recensies. Daarna volgt nog een verzoek van de kleermakerij om tot verwijdering over te gaan. Google had echter geen aanleiding om aan te nemen dat sprake was van misbruik bij de resterende negatieve recensies.

Standpunt kleermakerij; reputatieschade en Daft Punk

De kleermakerij start hierop een procedure tegen Google. De kleermakerij vordert afgifte van o.a. de IP-adressen van de betrokken accounts. Ook vordert de kleermakerij een gebod om de recensies te verwijderen. De kleermakerij is daarbij van mening dat de recensies jegens haar onrechtmatig zijn. Onderzoek naar de namen van de accounts leverde geen identiteiten op, op twee namen na: de namen van de oprichters van Daft Punk. De recensies zijn verder geplaatst na het voorval. Hierdoor moeten de recensies volgens de kleermakerij wel nep zijn. De kleermakerij lijdt hierdoor schade.

Standpunt Google; recht op vrijheid van meningsuiting en privacy wegen zwaar

Google geeft kort gezegd aan dat zij veel belang hecht aan de vrijheid van meningsuiting en de privacy van haar gebruikers. Hierdoor is Google in lijn met het recht terughoudend in het verstrekken van IP-adressen en het verwijderen van recensies. Google had al recensies verwijderd, maar had geen aanleiding om aan te nemen dat de overgebleven recensies neprecensies of onrechtmatig waren.

Oordeel rechter: vermoeden van neprecensies

De voorzieningenrechter volgt de kleermakerij. Hij vindt het aannemelijk dat sprake is van neprecensies. Dit komt allereerst doordat de recensies de volgende terugkerende elementen zag in de recensies:

1. het zijn Engelse recensies;
2. ze zijn geschreven door Google-gebruikers die in totaal slechts één of twee recensies hebben geplaatst;
3. alle namen zijn onbekend bij de kleermakerij en de identiteit van de betreffende gebruikers zijn niet op internet te achterhalen;
4. de recensies verwijzen opvallend veel naar de Google-Recensie-Tool en andere recensies;
5. de recensies richten zich bijna altijd mede op de persoon van de eigenaar;
6. in de recensies wordt steeds gesproken over “the owner”;
7. de recensies waarschuwen om niet naar de kleermakerij te gaan;
8. de recensies spreken over “bad quality“ en “[bad] services”; en
9. de recensies spreken denigrerend over de kleermaker.

Daarbij komt dat vóór het voorval, de kleermakerij maar 3 negatieve recensies had. De 10 recensies die na het voorval werden geplaatst geven blijk van een abnormaal patroon. Daarnaast maakt de kleermakerij sinds oktober 2019 geen trouwjurken meer op maat. Verder zijn valse namen gebruikt en hebben de voorvallen niet plaatsgevonden. Hierdoor vermoedt de voorzieningenrechter dat de recensies door dezelfde persoon of groep personen is geplaatst, die wrok koestert tegen de eigenaar. Deze recensies zijn onrechtmatig en moet Google verwijderen.

Belangenafweging bij verstrekking gegevens

De voorzieningenrechter toetst bij de vraag of IP-adressen mogen worden verstrekt vervolgens de Lycos/Pessers-criteria, die wij een eerder artikel al beschreven. Deze vallen in het voordeel van de kleermakerij uit. De rechter constateert namelijk een vrees voor herhaling, nu het om een hardnekkig volgehouden wraakactie gaat. De kleermakerij heeft geen minder ingrijpende mogelijkheid om de NAW-gegevens van de recensent te achterhalen. De rechter acht ook de belangen van de kleermakerij groter dan de privacybelangen van de recensenten en het belang van Google om niet tegen haar wil de identiteit van een gebruiker van haar platform bekend te maken.

Het vermoeden dat de recensies vals zijn en geïnspireerd zijn door een onzuiver motief, rechtvaardigt de verstrekking van (IP-adres)gegevens waarmee accounts zijn aangemaakt. De rechter verstrekt echter niet de IP-adressen van de computers waarmee de recensies zijn geschreven, nu dat geen toegevoegde waarde heeft voor het achterhalen van de identiteit van de recensent(en).

Vervolgstappen van de kleermakerij?

Als Google ook NAW-gegevens verschaft, en die ook juist zijn, kan de kleermakerij mogelijkerwijs haar schade verhalen op de recensent(en) die de neppe reviews plaatste(n). Mocht dat niet geval zijn, dan heeft de kleermakerij mogelijk nog een lange weg te gaan:

1. verstrekt Google alleen IP-adressen, dan moet de kleermakerij wellicht eerst nog een procedure starten tegen de betreffende provider die over de NAW-gegevens van de IP-adressen beschikt.
2. als blijkt dat deze IP-adressen afkomstig zijn van de beheerder van een VPN-verbinding, dan moet de kleermakerij eerst de VPN-provider vragen om de juiste IP-adressen en het geluk hebben dat de VPN-verbinding een administratie bijhoudt van de IP-adressen van haar gebruikers;
3. vervolgens moet de kleermakerij weer terug naar de provider om de juiste NAW-gegevens te vragen;
4. pas dan kan de kleermakerij de recensent aanschrijven.

Als het de kleermakerij meezit, kan zij direct naar de recensent stappen om haar schade vergoed te krijgen. In dat geval gaat dit geschil de recensent(en) niet in de koude kleren zitten. Als het echter tegenzit, is het mogelijk dat de kleermakerij nog zeker vier rechtszaken moet voeren.

Terecht oordeel?

Alhoewel negatieve recensies vervelend zijn, is het toch mogelijk dat een bedrijf kampt met oprechte negatieve recensies. De aanknopingspunten van de voorzieningenrechter zijn ook vatbaar voor een tegenovergestelde interpretatie: wellicht storen meerdere recensenten zich wel aan de eigenaar en is de service sinds april 2019 daadwerkelijk slechter geworden. De recensies vertonen ook veel aspecten van echte negatieve reviews.

Daar staat weer tegenover dat de kleermakerij nu kan achterhalen of daadwerkelijk sprake is van een lastercampagne. Als dat daadwerkelijk het geval is, kunnen wij de uitkomst van dit vonnis toejuichen nu valse reviews heel schadelijk kunnen zijn voor een onderneming. In dit geval is voor ons de omvang en het abnormale patroon van de recensies doorslaggevend om het oordeel toe te juichen.

Slotsom

De strijd tegen fake reviews vergt veel tijd en een zorgvuldig onderzoek. Wanneer iemand kampt met een lastercampagne op het internet, is het dus zaak om de overeenstemmingen tussen de reviews zorgvuldig te documenteren. Echter, bij reviews is het van belang om te weten dat de vrijheid van meningsuiting veel gewicht in de schaal legt, waardoor het lastig is om op te treden tegen valse reviews. De benadeelde moet daarvoor heel wat aannemelijk maken. In dit geval had de kleermakerij ‘geluk’ dat er meerdere recensies waren geplaatst met aantoonbare overeenstemmingen. Wij sluiten niet uit dat indien het maar één valse recensie was geweest, de zaak een andere uitkomst had gehad.

Hebt u vragen over negatieve reviews, privacy of de vrijheid van meningsuiting? Neemt u dan contact op met onze advocaten ICT- en Privacy.