Als iemand over een bedrijf of persoon niet tevreden is, is het indienen van een klacht al lang niet meer de enige optie. Op internet kunnen in beginsel alle positieve en negatieve ervaringen worden geplaatst al dan niet in de vorm van een review. Het probleem is dat sommige reviews reputatieschade aanrichten voor bedrijven of nodeloos kwetsend zijn voor betrokkenen. In het geval van reputatieschade is het van belang om inzichtelijk te hebben welke juridische maatregelen u kunt treffen jegens degene die zich negatief over u of uw bedrijf heeft uitgelaten.
Vrijheid van meningsuiting
Negatieve reviews mogen niet zomaar door websitebeheerders worden verwijderd, de schrijver heeft in beginsel altijd recht op de vrijheid van meningsuiting. Alleen als een ander recht, zoals het recht op bescherming van de eer en goede naam of persoonlijke levenssfeer, zwaarder weegt, rechtvaardigt dit in beginsel het verwijderen van een review. Daarbij spelen de concrete feiten en omstandigheden altijd een doorslaggevende rol.
Uitspraak Rechtbank Rotterdam
Zo is het type platform waarop de negatieve teksten worden geplaatst vaak relevant bij de vraag of een review reputatieschade met zich brengt. Meningen die op een speciale reviewwebsite worden geplaatst wegen over het algemeen minder zwaar dan meningen die als feiten worden gepresenteerd op een speciaal daarvoor ingerichte website. Zo oordeelde Rechtbank Rotterdam recent dat het vanwege de keuze van het platform, Google Plus, voor de lezers voldoende duidelijk was dat de betreffende negatieve review over een advocaat slechts een mening betrof en daarom geen sprake was van reputatieschade.
Sociale strategie
Indien er sprake is van reputatieschade kan het in bepaalde situaties strategisch zijn om te reageren op een negatieve review. Zo heeft vliegtuigmaatschappij KLM in Nederland veel goodwill opgebouwd door een sterke sociale strategie te hanteren bij het reageren op negatieve berichten. Bedrijven kunnen er ook voor kiezen om te investeren in een hogere plek in de ranking van zoekmachines waardoor een negatieve review niet meer in beeld komt bij eventuele klanten.
Juridische stappen
Bij reputatieschade zoals hiervoor vermeld kan er onder andere actie worden ondernomen door de webbeheerder te verzoeken een negatieve review te verwijderen. Meestal hanteren beheerders van websites en sociale mediakanalen zoals Facebook een specifiek beleid waarin de regels rond het plaatsen van reviews staan. Als er een inbreuk wordt gemaakt op een dergelijk beleid kan dat een geldige reden zijn voor toewijzing van een verzoek tot verwijdering van de betreffende tekst. Verder kan in alle gevallen de rechter worden verzocht zich uit te laten over de vraag of bepaalde teksten moeten worden verwijderd, zoals dat ook is gedaan in de hiervoor aangehaalde uitspraak van de rechtbank Rotterdam.
Indien u juridisch advies nodig hebt of vragen en/of opmerkingen hebt over dit onderwerp kunt u contact opnemen met JPR Advocaten.
Vera Rhebergen-Vaags
Paul Schepel
Bo Simmelink